華發(fā)40年故事之九十八|李東學:物業(yè)無小事,正道服務浸人心
2021-10-22閱讀:1781發(fā)布:華發(fā)集團來源:華發(fā)集團官網(wǎng)
李東學,珠海華發(fā)物業(yè)管理服務有限公司常務副總裁兼黨委書記。曾供職于珠海市住房公積金管理中心。暨南大學漢語言文學專業(yè)畢業(yè)。2012年加入華發(fā)。
李東學的職場歷程與“服務”密不可分。
九年前,他從政府部門的服務窗口加入華發(fā)物業(yè),賽道不同,但他眼中的“服務”精神卻是一脈相承。在華發(fā),他將謙遜嚴謹?shù)娘L格發(fā)揮到極致,在工作細節(jié)中彰顯責任,也悟出了一套服務之道:“優(yōu)秀的物業(yè)人不僅擁有技能和經(jīng)驗,更重要的是有好的態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。物業(yè)人與業(yè)主的關(guān)系,就好比‘種子’和‘土地’,只有在業(yè)主這片深厚的土地上扎根,種子才能長成參天大樹?!?/p>
事實上,物業(yè)無小事,細微見人心,服務方顯本色。悠悠歲月白駒過隙,李東學秉承“弘揚正氣、提升服務”的物業(yè)精神,兢兢業(yè)業(yè)堅守崗位,與物業(yè)同事們一起架起與客戶真誠溝通的橋梁,傳遞“有我在 您放心”的情懷。
清心自守,正道直行
2012年,華發(fā)集團開始實施“轉(zhuǎn)型升級、跨越發(fā)展”戰(zhàn)略,朝著創(chuàng)新驅(qū)動型綜合性企業(yè)集團邁進。同年11月,李東學加入珠海華發(fā)物業(yè)管理服務有限公司(以下簡稱“華發(fā)物業(yè)”)任副總經(jīng)理一職,分管行政工作。
在此之前,他在政府的事業(yè)單位工作多年,在窗口與市民直接打交道,積累了豐富的服務經(jīng)驗。從政府部門到國企,面對的是全新的挑戰(zhàn),但李東學覺得“理念”是相通的——正道服務,恪盡職守。
2013年,周文彬履新華發(fā)物業(yè)公司董事長。“當時,華發(fā)集團總經(jīng)理李光寧對華發(fā)物業(yè)提出了‘弘揚正氣、提升服務’的要求,華發(fā)物業(yè)開始了一系列大刀闊斧的改革。”李東學作為公司副總,也是這一理念堅定的執(zhí)行者。
弘揚正氣,絕不只是空談。為了保持隊伍純潔性,公司印制附有舉報電話的小卡片,發(fā)給華發(fā)物業(yè)的合作機構(gòu)和辦事業(yè)主,一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為,紀委部門將嚴格查處。他分管的采購部門尤其注重遵守規(guī)則和底線,堅決執(zhí)行“陽光采購”政策,“從上到下保持隊伍的廉潔正氣,堅守做好服務的本色,在合作方之間留下了好口碑”。
李東學(左)與拱北口岸工作人員進行工作交流
物業(yè)工作繁忙而瑣碎,更多的需要細心與耐心?!安灰炎约寒旑I(lǐng)導”,這是董事長周文彬常常給經(jīng)營班子灌輸?shù)睦砟?,李東學銘記在心。他常深入到項目中和一線員工談心,和許多基層員工成了朋友。在他分管的華發(fā)新城項目,有一名40多歲的保安員,因身體原因無法承受高強度的工作,希望調(diào)整一個崗位。抱著試試看的心態(tài),這名保安員給李東學寫了一封信說明情況,并提出調(diào)崗請求。
李東學收到信后,馬上去管理處了解員工的實際情況,確認與事實相符,迅速做出相應調(diào)整。事后,這名保安員與同事說,“華發(fā)物業(yè)是一個充滿溫暖的大集體,我們要努力做好本職工作、提升服務質(zhì)量,來回報公司和業(yè)主對我們的信任?!?/p>
揚正氣、強服務的理念扎根后,煥發(fā)出的力量是無窮的。近年來華發(fā)物業(yè)涌現(xiàn)的好人好事不勝枚舉:珠海華發(fā)四季員工傅勛救治獨自在家摔倒的老人,獲得珠海市見義勇為獎;中山坦洲綠楊居管理處陳麗彥敏銳發(fā)現(xiàn)常常健身的老人“失蹤”多日,登門查看,挽救獨居生病老人性命;珠海華發(fā)峰景灣管理處保潔員韓建撿到業(yè)主誤丟的30萬元人民幣,管理處逐戶核查,順利歸還……
據(jù)統(tǒng)計,每年華發(fā)物業(yè)得到表揚、嘉獎的拾金不昧、見義勇為等好人好事,一年約有1500余件,業(yè)主、合作單位的表揚信從未間斷。李東學說,“華發(fā)物業(yè)的風清氣正,離不開每一名物業(yè)人的堅守,是靠不折不扣的服務踐行承諾”。
黨建引領(lǐng),凝聚人心
作為華發(fā)物業(yè)黨委書記,李東學主導的黨建工作連續(xù)多年拿到了集團優(yōu)秀基層黨組織的光榮稱號。每年,在集團內(nèi)部獲得這項殊榮的黨組織極少。不僅如此,華發(fā)物業(yè)黨委還屢屢在國資委系統(tǒng)的黨務工作評比中取得優(yōu)秀成績。
在李東學看來,成績的背后,與華發(fā)集團和華發(fā)物業(yè)樹立的正道精神息息相關(guān)。由他帶領(lǐng)的華發(fā)物業(yè)黨員干部團隊,積極發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用,全心全意做好服務工作。
臺風過境后,李東學參與到災后清理行動中
去年疫情期間,作為業(yè)內(nèi)最早動起來應對疫情的物業(yè)服務企業(yè)之一,華發(fā)物業(yè)服務公司21個黨支部沖鋒在前,聯(lián)合社區(qū)居委會、業(yè)委會共同防控疫情,設置“黨員先鋒崗”,守護社區(qū)“第一道關(guān)口”、保障住戶的正常生活供給。
“以往,業(yè)主也不一定理解物業(yè)服務人員工作的難處,相互之間存在某些隔閡。我們?yōu)槭裁床蛔呓鼧I(yè)主,主動地消除誤解,讓大家了解工作中更真實的一面呢?”李東學帶領(lǐng)策劃推廣部門一起策劃了“抗疫必勝”系列報道,一名名黨員身先士卒,防守在疫情防控的第一線;武漢的華發(fā)物業(yè)人給業(yè)主買米送藥,守護業(yè)主的家園;社區(qū)鄰里守望相助,物業(yè)人搭建聯(lián)絡情感的紐帶,從物業(yè)服務、疫情防控、信息通報、黨建等多個維度呈現(xiàn)感人的故事,疫情之中“逆行”物業(yè)人的形象油然而生,得到許多業(yè)主的點贊。
多年來,為樹立典型、學習先進,華發(fā)物業(yè)黨委和公司在每年底都會推出“最美評選”的系列活動,選出員工心中“最美黨支部”“最美學習團隊”“最美逐夢團隊”“最美業(yè)務人”等,通過這個選題提高員工榮譽感,增強團隊凝聚力。
黨建強則企業(yè)興。多年來,華發(fā)物業(yè)黨支部通過與街道、社區(qū)、業(yè)委會聯(lián)合開展豐富多彩的“黨建+”活動,將黨建引領(lǐng)貫穿于社區(qū)物業(yè)管理服務的各個方面,使小區(qū)建設更文明和諧。
崇尚知識,全員提升
都說物業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè),流動性相對大,但華發(fā)物業(yè)以“服務水平第一、員工待遇第一、幸福指數(shù)第一、規(guī)范管理第一”為發(fā)展目標,在工作、生活、學習、職業(yè)發(fā)展等多領(lǐng)域關(guān)懷員工,為他們謀取實實在在的福利。
節(jié)日到來之際,李東學(左一)為華發(fā)物業(yè)員工送上節(jié)日祝福
數(shù)據(jù)顯示,華發(fā)物業(yè)上至管理層下至基層員工,員工流失率比同行低得多。維護隊伍的穩(wěn)定,究竟有什么秘訣?李東學給出的答案是——“華發(fā)物業(yè)有自己的特色企業(yè)文化”。
華發(fā)物業(yè)董事長周文彬曾提出一個要求,哪怕是基層保安、保潔人員的面試,高管也要參加?;蛟S有人覺得效率低,但李東學卻認為這十分有必要,因為他要充分利用這30分鐘的時間,給面試者宣講華發(fā)集團和物業(yè)的企業(yè)文化理念,增強其對企業(yè)的認同感與歸屬感。
“在華發(fā)物業(yè),80%以上的員工在基層工作,他們的行為和表現(xiàn)代表著公司形象”,因此,除了公司人力部門會集中開展入職培訓,李東學總是很認真地給新員工講好“入職第一課”。
在李東學分管珠海華發(fā)新城的三年里,他一周集中兩次面試新員工,從保安、保潔、維修到管理員,李東學每次給他們上半小時的“課”。即使只面試一個人,他也會堅持這份儀式感。
值得一提的是,華發(fā)物業(yè)的晉職要進行現(xiàn)場筆試,考卷內(nèi)容除了物業(yè)專業(yè)知識,公司的企業(yè)文化也占比很重。時間一久,物業(yè)的企業(yè)文化已自覺成為大家行動的指引。
此外,為了支持員工自我提升,華發(fā)物業(yè)還鼓勵員工在工作中深造。員工獲取相關(guān)文憑后,公司會報銷大部分學費,并在職級晉升中提供更多機會。據(jù)不完全統(tǒng)計,自2015年底,員工在職學歷獎勵政策實施以來,華發(fā)物業(yè)共有200多人考取了在職大學學歷,獲得公司的學歷獎勵。
回報信任,真誠為橋
在政府事業(yè)單位工作多年,“真誠為民服務”是李東學積累的寶貴經(jīng)驗。帶著這份初心,在華發(fā)物業(yè)工作,他依然坦然真誠面對業(yè)主,虛心聽取他們的意見。
李東學常說,物業(yè)工作服務著千家萬戶,什么樣的業(yè)主都有,如果不敢直面業(yè)主提出的問題,這就背離了服務精神,也會加深業(yè)主對物業(yè)的誤解。
令李東學印象深刻的是2015年一天傍晚,他分管的某項目突然長時間停電,恰逢夏季,業(yè)主意見很大。他立刻帶隊趕往現(xiàn)場,這時一個身材高大的男子沖了過來,在李東學面前揮舞著拳頭并破口大罵。李東學謙虛地介紹了自己,并就停電的相關(guān)情況向大家作了解釋,認真聽取業(yè)主提出的各種意見。
經(jīng)過接觸,他發(fā)現(xiàn)那位男子對電力知識非常了解,還提出了很多建設性意見。李東學虛心向他請教,兩人成了不“打”不相識的朋友。
李東學表示,面對業(yè)主的各種訴求,多年來華發(fā)物業(yè)已形成了一套“秘笈”:一是對業(yè)主的合理訴求和建議,尤其是物業(yè)職責范圍內(nèi)的事,必須快速回應,若遇到影響進度的因素,要及時告知業(yè)主獲得理解;二是面對業(yè)主不合理的、且不屬于物業(yè)職責范圍內(nèi)的訴求,物業(yè)服務者要做好解釋,并盡己之力提供幫助,讓業(yè)主看到真誠的服務態(tài)度;三是面對無理取鬧、違法違規(guī)的行為,在調(diào)解無效的情況下堅持通過法律途徑解決問題,維護物業(yè)的正當權(quán)益。
2016年李東學分管某項目時,有一次業(yè)主強烈要求跟物業(yè)開見面會。會前,李東學做了大量的準備工作:匯總幾年來物業(yè)在該項目基礎設施建設、綠化養(yǎng)護等領(lǐng)域的投入情況,并印發(fā)出來告知業(yè)主。
見面會上,面對業(yè)主的問題,李東學能現(xiàn)場解釋、拍板的,當場給予答復;其余的意見他認真記下,半個月內(nèi)全部回復。正是“抱著謙虛學習的態(tài)度,把見面會當作提升服務質(zhì)量的機會”,他獲得業(yè)主們的認可。真誠的服務如涓涓細流,淌入業(yè)主心中,解開了雙方的很多誤會。
在李東學看來,“有我在 您放心”不僅是一句鏗鏘有力的口號,更是他們對業(yè)主放心、舒心、安心選擇華發(fā)的莊重承諾。
科技助力,奔向美好
2020年,在華發(fā)集團成立40周年之際,華發(fā)物業(yè)正式登陸資本市場,是機遇亦是挑戰(zhàn)。在華發(fā)集團的戰(zhàn)略指引下,華發(fā)物業(yè)領(lǐng)導班子積極轉(zhuǎn)變思維,在確保服務品質(zhì)、安全生產(chǎn)和廉政廉潔的基礎上,不斷提升市場化意識,積極做好業(yè)務拓展和多種經(jīng)營,開展增值服務。
李東學介紹,華發(fā)物業(yè)已在全國推出與民生密切相關(guān)的系列增值服務項目,拓展經(jīng)營模式。例如開展社區(qū)新零售,提供有償家政、維修服務,車輛充電、清洗服務,并率先開展“愛享家”保險業(yè)務,為業(yè)主房屋提供全方位保障。此外,還時常舉辦福利市集,切實為業(yè)主提供生活便利。在提升、完善服務內(nèi)容的同時,深化服務內(nèi)涵,適當增加營收。
另一方面,華發(fā)物業(yè)也插上“科技的翅膀”,通過自行研發(fā)的物業(yè)集成指揮系統(tǒng),迅速響應和解決業(yè)主報修、繳費、常規(guī)設施設備管理等需求。不僅能為業(yè)主提供更高效便捷優(yōu)質(zhì)的服務,也將為管理決策提供重要的數(shù)據(jù)支撐。
華發(fā)物業(yè)集成指揮系統(tǒng)
如今,走進華發(fā)物業(yè)總部大樓,一眼可見實時跳動數(shù)據(jù)的集成指揮系統(tǒng)中央管控大屏,大屏上,全國30多個城市、200余個華發(fā)物業(yè)項目的運營情況正實時回傳。李東學拿出手機,里面也裝了“華發(fā)物業(yè)集成指揮系統(tǒng)”,隨時隨地都可以通過手機看到全國所有項目的前臺、門崗、監(jiān)控室等崗位實時情況,他們會進行遠程抽查,對不符合標準的情況進行通報并納入考核扣分項,利用信息化手段加強了對全國項目的品質(zhì)管控。
責任在肩,使命在前。今天的華發(fā)物業(yè)已成為全國物業(yè)管理行業(yè)排名前21的服務商,并向著成為擁有全球視野、堅持品質(zhì)創(chuàng)新、崇尚知識管理、踐行社會責任的社區(qū)生活運營商和綜合設施服務商的目標邁進。
身處其中,李東學與有榮焉?!霸诩瘓F戰(zhàn)略指引和物業(yè)公司經(jīng)營班子帶領(lǐng)下,全體華發(fā)物業(yè)人會全力以赴,接受挑戰(zhàn),加快轉(zhuǎn)型升級步伐?!毕蛎篮贸霭l(fā),華發(fā)物業(yè)人一直在路上。
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